Лобайчук: ми отримуємо півтори-дві сотні скарг на день /фото УНИАН

Načal'nyk upravlinnya zaxystu prav spožyvačiv finansovyx posluh NBU Ol'ha Lobajčuk: «V Ukraїni nemaje bankiv z absolyutno rynkovoju povedinkoju»

Verxovna Rada uxvalyla zakon, vidpovidno do jakoho Nacbank teper zaxyščatyme prava hromadyan, karajučy banky za pryxovani vidsotky, omanlyvu reklamu ta nav’jazuvannya posluh. Kerivnyk upravlinnya zaxystu prav spožyvačiv finansovyx posluh NBU Ol'ha Lobajčuk rozpovila UNIAN pro te, jak vyrišuvaty problemy, z jakymy stykajut'sya ukraїnci u vidnosynax z bankamy.

Лобайчук: ми отримуємо півтори-дві сотні скарг на день /фото УНИАН

Ščo zminyt'sya v Ukraїni z pryjnyattyam zakonu ščodo zaxystu prav spožyvačiv finansovyx posluh?

U našij kraїni nikoly ne bulo zaxystu prav spožyvačiv finansovyx posluh, jevropejs'kyx standartiv rozkryttya informaciї finustanovamy. Buly vymohy do kapitalu banku, rehulyatorni vymohy, ale ne bulo standartiv roboty z klijentamy ta rynkovoї povedinky. Rehulyuvannya zaxystu prav spožyvačiv finposluh z boku bil'šosti deržavnyx ta nederžavnyx orhaniv obmežuvalos' lyše rozghlyadom zvernen' hromadyan. Faktyčno, nixto «ne vyxovuvav» banky u cyomu napryamku.

Do kincya cyoho roku my zaprovadymo standarty rozkryttya informaciї ta vymohy do bankiv stosovno roboty zi zvernennyamy klijentiv, i rozpočnemo kontrolyuvaty їx dotrymannya. Majučy novi normatyvni dokumenty, my zmožemo bil'š jakisno reahuvaty na skarhy hromadyan. Za 2018 rik do Nacional'noho banku nadijšlo trynadcyat' tysyač skarh. My otrymujemo pivtory-dvi sotni skarh na den' i očikujemo, ščo najblyžčym časom їx kil'kist' zbil'šyt'sya. 

Najbil'š pošyrene pytannya u skarhax – nav’jazuvannya posluh ta їx neprozora vartist'. Lyudyna bere kredyt pid sorok vidsotkiv ričnyx, ale naspravdi splačuje vdviči bil'še. A spožyvči kredyty populyarni čerez te, ščo u lyudej nemaje hrošej dlya kupivli samoho neobxidnoho, napryklad, xolodyl'nyka. Ale vony ne rozumijut', skil'ky majut' platyty za kredyt. Vyxodyt' zamknene kolo – bank ne vse rozpoviv, a boržnyk staje problemnym. 

Čy zakonne nav’jazuvannya storonnix servisiv, koly vidkryttya zvyčajnoho depozytu suprovodžujet'sya obov’jazkovym oformlennyam kredytnoї kartky, straxovky, kons'jerž-servisu? 

V Ukraїni duže cikave zakonodavstvo - bahato protyrič ta kolizij. My vže p’jat' rokiv namahajemos' navesty lad u cyomu napryamku. Vidpovidno do statti 55 Zakonu «Pro banky ta bankivs'ku dijal'nist'», bankam zaboroneno nav’jazuvaty dodatkovi posluhy. Ale Cyvil'nyj kodeks hovoryt' pro te, ščo dohovir čynnyj, jakščo storony joho pidpysaly ta z cym pohodylys'. Tomu faktyčno dovesty, ščo posluhu nav’jazaly, nažal', skladno. 

Bank može nav’jazuvaty suputni posluhy, ale, zavdyaky pryjnyatomu Verxovnoju Radoju zakonu ščodo zaxystu prav spožyvačiv finposluh, povynen rozkryvaty povni dani pro real'nu vidsotkovu stavku z usima komisijamy. Teper je čitki vymohy do rozkryttya informaciї ta zakonodavčo zatverdženo formulu rozraxunku stavky. Jakščo za rezul'tatamy konkretnoho zvernennya my pobačymo, ščo bank dijsno ne rozkryv povnu informaciju pro posluhu, zastosujemo do nyoho zaxody vplyvu.

Jaki ce but' zaxody vplyvu?

Vidteper Nacbank maje pryami povnovažennya ščodo zaxystu prav spožyvačiv finansovyx posluh, tomu može zastosovuvaty sankciї, peredbačeni za porušennya bankivs'koho zakonodavstva: vid poperedžennya do pozbavlennya licenziї. Počnemo z poperedžen', i duže spodivajemos', ščo banky nas počujut'. Spodivajus' i na te, ščo systemnyx porušen' ne bude, do pozbavlennya licenzij sprava ne dijde. 

Krim toho, novyj zakon peredbačaje kil'ka dodatkovyx vypadkiv zastosuvannya sankcij. Napryklad, u razi ukladannya nekorektnoho dohovoru, abo nepovnoho rozkryttya informaciї. My možemo zastosuvaty štraf do banku u rozmiri vid 50 do 600 minimumiv doxodiv hromadyan, štraf do vidpovidal'noї osoby – holovy pravlinnya abo kerivnyka rozdribnoho biznesu banku – u rozmiri do 500 minimumiv. I tak za kožne porušennya, a u banku može buty kil'ka mil'joniv klijentiv. 

Ščo poradyte robyty hromadyanam, prava jakyx porušeno? 

Naša meta – ne til'ky navčyty banky buty prozorymy ta rozkryvaty informaciju, ale j navčyty hromadyan čytaty dohovory do їx pidpysannya. Potribno vyvčaty ta analizuvaty, a ne jty do peršoho lipšoho viddilennya banku y pidpysuvaty uhodu. 

Jakščo pozyčal'nyk z’jasuvav, ščo maje platyty za kredytom bil'še, niž jomu rozpovidaly pid čas ukladannya uhody, vin perš za vse maje zvernutys' do banku. Pozyčal'nyk može dostrokovo pohasyty kredyt, restrukturyzuvaty abo vzyaty inšyj z bil'š spryjatlyvymy umovamy. Ale prosto ne platyty za kredytom ne možna. 

Do reči, možna nikoly ne braty kredyt, ale otrymuvaty dzvinky vid banku abo kolektora, jakyj stverdžuje, ščo vy abo poručytel', abo vkazana pozyčal'nykom v anketi kontaktna osoba. Xiba banky ne povynni pereviryaty dani kredytnyx anket?

Vidpovidno do zakonodavstva, bank ne maje prava peredavaty zaborhovanist' fizyčnoї osoby ta її kontakty kolektoru abo inšij tretij osobi bez poperedžennya. Telefonnyj nomer – ce personal'ni dani. I koly lyudyna u kredytnij zajavci vkazuje kontakty znajomyx, bank ne maje prava bez pys'movoї zghody cyx znajomyx obroblyaty їx dani. My budemo ce kontrolyuvaty, oskil'ky nezabarom stanemo rehulyatorom kolektoriv, ta karaty za taki porušennya. Vidpovidno do Zakonu «Pro zaxyst personal'nyx danyx», za taki porušennya peredbačena kryminal'na vidpovidal'nist' kerivnyctva banku. Ščo stosujet'sya poruky, to slid rozumity, ščo poručytel' poperednyo maje daty svoju zghodu - pidpysaty vidvidnyj dohovir. 

Jakščo mova jde ne pro kredyt, a pro zvyčajnyj zarplatnyj proekt, v mežax jakoho bank napolyahaje na oformlenni kredytnoї kartky? 

Ce takož protyzakonno. Navit' te, ščo pracivnyku nav’jazujut' dlya otrymannya zarplaty konkretnyj bank, ale na praktyci vidstojuvaty svoї prava u cyomu napryamku – ce zipsuvaty stosunky z robotodavcem ta buxhalterijeju. Ale vid kredytnoho limitu po kartci klijent točno maje pravo vidmovytys' ta otrymaty zvyčajnu debetnu kartku, i ce žodnym čynom ne vplyne na stosunky z robotodavcem. Jakščo spivrobitnyk banku kaže, ščo take nemožlyvo – ce nepravda. Banky takym čynom namahajut'sya prodavaty kredytni posluhy. I jakščo zvernennya do banku ne dalo rezul'tatu, možna poskaržytys' v NBU. 

Šče odyn pryklad nav’jazlyvyx servisiv – reklamni sms-rozsylky bankiv. Ja otrymuju їx navit' vid tyx ustanov, z jakymy nikoly ne mala sprav. Ce zakonno?

Nezakonno. Nahadaju: telefonnyj nomer – ce personal'ni dani. Banky majut' braty zghodu lyudyny, de i jak vony budut' vykorystovuvaty її personal'ni dani. Na žal', zakonodavstvo u cij sferi duže často porušujet'sya. Lyudyni dajut' pidpysaty zahal'nyj papirec', jak zghodu na bud'-jaki operaciї z danymy. Možlyvo, odyn bank peredav dani inšomu. My budemo vidslidkovuvaty taki vypadky ta karaty. Jakščo vlasnyk danyx ne dozvolyv їx peredaču tretij storoni, ce - porušennya zakonodavstva.  

Лобайчук: в Україні немає банків з абсолютно ринковою поведінкою / фото УНИАН

Jak možna systemno vyrišyty problemu nav’jazuvannya bankamy storonnix posluh? Možlyvo, vnesty zminy do zakonodavstva? 

Pytannya prozorosti stavok za kredytamy vže vrehulyovano zakonodavstvom, i teper my budemo slidkuvaty za tym, aby banky povnistyu rozkryvaly potribnu informaciju. Takož vstanovleni vymohy do rozkryttya informaciї na sajtax ta v reklami. Zokrema, vymoha pro te, ščo informacija maje buty vykladena 14 šryftom bez vstavok dribnym šryftom. I klijent matyme zmohu bez osoblyvyx zusyl' porivnyaty umovy toho čy inšoho produktu u riznyx bankax. Banky budut' implementuvaty novi vymohy vid tryox do šesty misyaciv, zokrema, doopracyujut' svoї systemy, kredytni kal'kulyatory. 

Poryadok nadannya platižnyx posluh rehulyuje inšyj zakon - «Pro platižni posluhy ta perekaz hrošej». Na žal', cej zakon ne povnistyu na storoni spožyvača ta nadaje banku pravo vstanovlyuvaty komisiї ta taryfy, jaki vin zabažaje, - «dva vidsotky plyus try hryvni», «odyn vidsotok plyus p’jat' hryven'». My poky ščo ne možemo vymahaty vid bankiv standartyzuvaty cyu posluhu. Ale Nacional'nij bank vede aktyvnu robotu v cyomu napryamku ta prezentuvav koncepciju vidpovidno do Druhoї platižnoї jevrodyrektyvy PSD2, de ves' tretij rozdil prysvyačenyj zaxystu prav spožyvačiv. Narazi my rozroblyajemo propozyciї do  zakonoproektu, ščo dozvolyt' zakryty prohalynu.

Do reči, za jakymy kanalamy možna zvernutys' zi skarhoju do NBU? 

Možna nadislaty paperovyj lyst. Takož je «haryača» linija, ale poky ščo ne dosyt' efektyvna. Do kincya roku my planujemo zrobyty real'nyj call-centr z profesijnymy operatoramy. Vin bude finansovym konsul'tantom dlya hromadyan, možna bude otrymaty pojasnennya abo usno zarejestruvaty skarhu. Bude i tretij kanal – zapovnennya formy na sajti NBU. My vže її rozrobyly i do kincya roku, spodivajus', zmožemo zaprovadyty. 

Analizujučy skarhy hromadyan, čy znajšov NBU banky z absolyutno rynkovoju povedinkoju, abo vsi majut' nedoliky?

V Ukraїni nemaje bankiv z absolyutno rynkovoju povedinkoju. Navit' banky z inozemnym kapitalom, jaki, načebto, majut' vykonuvaty čynni v Jevrosojuzi bil'š suvori vymohy do rozkryttya informaciї, sproščujut' ci vymohy vidpovidno do lokal'noho zakonodavstva. Tomu ščo v Ukraїni dosi ne bulo zaxystu prav spožyvačiv finansovyx posluh ta vidpovidnyx vymoh do bankiv. 

Je odyn bank, do jakoho majže nemaje pytan' ščodo rozkryttya informaciї, ale u cyoho banku riznycya miž real'noju ta zadeklarovanoju stavkoju po kredytu – dvadcyat' vidsotkiv ričnyx. Deklaruje sorok vidsotkiv, a po faktu spožyvači splačujut' šistdesyat. Najbil'ša riznycya, jaku my znajšly, - sto simdesyat vidsotkiv ričnyx! Tomu, na žal', vsi banky majut' nedoliky.  

Čy je sens zobov’jazaty ukraїnciv vidkryvaty raxunok u banku, napryklad, iz nastannyam povnolittya? Ce može pidvyščyty pokaznyk oxoplennya naselennya bankivs'kymy servisamy ta zmusyty usix hromadyan navčytys' nymy korystuvatys'… 

Ukraїna u cyomu pytanni dijsno odna iz kraїn-autsajderiv. Navit' u kraїnax Afryky pokaznyky krašče. Bazovoho potočnoho raxunku, za rezul'tatamy doslidžennya Svitovoho banku, u našij kraїni ne majut' blyz'ko tretyny hromadyan. Ce čerez vidsutnist' doviry, vysoku vartist' posluh, nedostatnist' finansovoї infrastruktury u sil's'kij miscevosti. 

My čekajemo na sxvalennya novoho zakonu pro platižni posluhy, jakyj dopomože zdeševyty їx vartist'. Očikujemo podal'šoho rozvytku finansovoї infrastruktury. Takož potribno pryvčaty lyudej korystuvatys' bankivs'koju kartkoju ta planuvaty svoї vytraty. Ale robyty ce u prymusovomu poryadku ne varto. Vvažaju, koly my zabezpečymo prozore seredovyšče, nalahodymo infrastrukturu ta počnemo pojasnyuvaty, čomu ce važlyvo, lyudy sami počnut' dolučatys' do systemy. 

Ale ž evolyucijnyj šlyax može roztyahnutys' na bahato rokiv…

Platižnyj rynok v Ukraїni duže dynamično rozvyvajet'sya. Do nas zvertajut'sya dribni fermery, jaki xočut' vstanovyty «klijent-bank», rozumijučy zručnosti dystancijnoho obsluhovuvannya ta vyhodu vid naraxuvannya vidsotkiv. Zvertajet'sya molod', jaka meškaje u nevelyčkyx mistečkax ta xoče kupuvaty tovary čerez internet, a ne u miscevomu mahazyni. Zvertajut'sya deputaty miscevyx rad zi skarhamy pro vidsutnist' dostupu do finansovyx posluh čerez brak bankivs'kyx viddilen' ta z proxannyamy dopomohty orhanizuvaty rozraxunky kartkamy, vstanovyty terminaly. 

Lyudy xočut' kupuvaty, robyty perekazy, zručno rozraxovuvatys'. Tomu, vvažaju, ščo v našij kraїni cej napryamok bude rozvyvatys' duže švydko. Potribno lyše stvoryty neobxidni umovy ta ubezpečyty hromadyan vid šaxrajstva. 

Cikavyj pryklad v Kyjevi. Misceva vlada, načebto, zabezpečyla bezghotivkovi rozraxunky u nazemnomu komunal'nomu transporti, ale rozraxuvatys' bud'-jakoju bezkontaktnoju kartkoju, jak u metro, ne možna, a potribno kupuvaty dodatkovu kartku. Na vašu dumku, ce normal'no?

My pidtrymujemo bud'-jaki proekty z orhanizaciї bezghotivkovyx rozraxunkiv u komunal'nomu transporti, bo ce zručno ta bezpečno dlya korystuvača. Do toho ž, ce spryjaje prozorosti dijal'nosti kompaniї, oskil'ky vsi tranzakciї prozori, a košty vidrazu potraplyajut' na bankivs'kyj raxunok. Nacional'nyj bank zavždy vitaje konkurenciju. Najavnist' konkurenciї spryjaje pidvyščennyu jakosti servisiv i daje kincevomu spožyvaču pravo obyraty najkrašče. Napryklad, banky možut' dodavaty kešbeky, rozmir jakyx riznyt'sya u zaležnosti vid častoty rozraxunkiv kartkoju u transporti. Tobto, ce stymulyuje rozvytok i bankiv, i komunal'nyx pidpryjemstv. 

Jaki šče funkciї bude vykonuvaty Nacbank stosovno zaxystu prav spožyvačiv, okrim analizu skarh? Perevirky, «tajemnyj pokupec'»?

Je šče dva napryamky. Peršyj - metodolohija, oskil'ky bez rozrobky konkretnyx vymoh do bankiv ne zrozumilo, za ščo їx karaty. Ci vymohy vže rozrobleni vidpovidno do jevrodyrektyv i rehlamentiv, je plan po їx postupovomu vprovadžennyu. 

Šče odyn napryamok – nahlyad za rynkovoju povedinkoju. Poky ščo ce ekzotyka dlya Nacional'noho banku ta dlya našoї kraїny. Ale taka systema vže pracyuje v kraїnax Jevrosojuzu ta SŠA rokiv dvadcyat'-trydcyat'. 

Mij ulyublenyj pryklad - Centrobank Irlandiї, jakyj maje okremyj dyrektorat iz zaxystu prav spožyvačiv, ščo povnistyu zamykaje na sobi vyїznyj ta bezvyїznyj nahlyad stosovno rynkovoї povedinky. Vony navit' kontrolyujut', naskil'ky jakisno spožyvači otrymujut' pojasnennya u viddilennyax. 

Šče odyn pryklad - Centrobank Franciї, jakyj vvažaje zaxyst prav spožyvačiv finansovyx posluh važlyvišoju funkcijeju rehulyatora, aniž zabezpečennya finansovoї stabil'nosti. Vony vže 20 rokiv vidpovidajut' za zaxyst prav spožyvačiv, tomu majut' doviru majže 100 vidsotkiv naselennya. 

Pid čas nahlyadu za rynkovoju povedinkoju my budemo zdijsnyuvaty monitorynh sajtiv bankiv ta reklamy, analiz skarh. Tobto, vse te, ščo my možemo pobačyty v onlajn-režymi. Klasyfikujemo banky, vykorystovujučy ryzyk-orijentovanyj pidxid. Vyїznyj nahlyad bude zdijsnyuvaty inšyj pidrozdil NBU– departament vyїznyx perevirok. Ale my zmožemo dolučatys' do nyx ta dodavaty naši zapytannya ščodo planu perevirky. 

Naš pidrozdil vže zdijsnyuje tak zvanyj «tajemnyj šopinh». Ale my možemo vykorystovuvaty takyj sposib lyše dlya otrymannya informaciї, ne majučy prava zastosovuvaty zaxody vplyvu. 

Bankiram ne potribno nas bojatys'. My xočemo nalahodyty aktyvnyj dialoh, aby porušen' ne bulo. My povynni pracyuvaty razom u napryamku zaxystu prav spožyvačiv: NBU otrymaje prozorist' rynku, a banky – dodatkovyx klijentiv.

Neščodavno Rada pryjnyala zakon pro «split», ščo peredbačaje nahlyad NBU za finansovymy kompanijamy. Nacbank vže pryjmaje skarhy na finkompaniї? 

U nas je perexidnij period u dev’jat' misyaciv, protyahom cyoho času my budemo pryjmaty povnovažennya ta znajomytysya z rynkom. I til'ky z lypnya 2020 roku zmožemo ščos' robyty vidnosno nebankivs'kyx finansovyx ustanov. Jurydyčno my šče ne majemo vidpovidnyx povnovažen', prote vže počaly aktyvnu pidhotovku roboty v usix napryamkax, u tomu čysli, ščodo zaxystu prav spožyvačiv.

Skil'ky času potribno, aby navesty lad na rynku finansovyx posluh? Jakymy budut' priorytety?

Mij osobystyj KPI (Key Performance Indicator, pokaznyk dosyahnennya uspixu) – čerez rik dosyahty prozorosti finansovoho rynku, bankivs'koho ta nebankivs'koho, koly sprava doxodyt' do jakosti posluh. My dopomožemo bankam ta finkompanijam buty česnymy ta vidkrytymy. Tym časom, my prodovžymo vidpovidaty na zvernennya hromadyan ta nadavaty pojasnennya, pidvyščujučy riven' finansovoї hramotnosti. 

Mij peršyj priorytet – stvoryty komandu, oskil'ky nemožlyvo ničoho robyty samomu. Druhyj – nalahodyty komunikaciї z bankamy ta finansovymy kompanijamy, jaki poky ščo vorože stavlyat'sya do novyx vymoh. Tretij – realizacija novoho mexanizmu roboty zi zvernennyamy hromadyan. U nas їx - potik ta trydcyat' dniv na vidpovid'. My povynni ne prosto vidpovidaty, a j znaxodyty čas dlya pryskiplyvoho analizu kožnoho kejsu ta real'noї dopomohy lyudyam. Komunikuvaty vidkrytoju ta zrozumiloju movoju. 

U čomu vyhoda rynkovoї povedinky dlya bankiv ta spožyvačiv finansovyx posluh? 

Dlya spožyvačiv ce, perš za vse, pokraščennya dobrobutu, oskil'ky vony včat'sya normal'no zaoščadžuvaty ta raxuvaty svoї košty. Otrymujut' bezpečnyj sposib zberihannya hrošej na kartci, a ne pid matracom, ta zaroblyajut' vidsotky na zalyšok. Včat'sya kupuvaty bil'š vyhidno, obyrajučy prozoryj spožyvčyj kredyt. I ne važlyvo, de meškaty – u nevelyčkomu seli, abo u stolyci. 

Ščo stosujet'sya bankiv, to my namahajemos' їm pojasnyty, ščo ahresyvne vedennya biznesu pracyuje til'ky na korotkostrokovu perspektyvu – odyn-dva roky. A potim dovedet'sya zitknutysya z vysokym rivnem nepracyujučyx aktyviv, bo lyudy ne platyat' za kredytamy, bo ne rozumily real'noї vartosti posluhy. I jakščo odyn raz obduryty spožyvača, to vin na dvadcyat' rokiv zabude dorohu do banku ta vsim ridnym i znajomym pro ce rozkaže. 

Varto rozumity, ščo zaxyst prav spožyvačiv – ce investycija bankiv u majbutnye, a ne dodatkove navantažennya. Adže rezul'tatom stane posylennya doviry do bankivs'koho sektoru, a otže, joho zrostannya, rozšyrennya bazy fonduvannya ta posylennya finansovoї stabil'nosti.

Zalučennya naselennya do finansovoї systemy – ce duže važlyvo dlya ekonomiky. U nas čotyrnadcyat' mil'joniv lyudej poza systemoju. A ti lyudy, jaki majut' kartky, často prosto znimajut' hotivku abo korystujut'sya obmeženym naborom finansovyx posluh. Cyvilizovanyj hromadyanyn povynen vmity zaroblyaty na svoїx koštax ta rozumity finansovu systemu, maty bazovi ekonomični znannya ta planuvaty svoї vytraty. 

Ol'ha Hordijenko 

Jakščo vy znajšly pomylku, vydilit' її myškoju ta natysnit' Ctrl+Enter